Психологический форум

Виды клиентов.
Возраст клиентов, обращающихся за консультативной помощью, достаточно ограничен. По данным Пермского областного центра социально-психологической помощи пик обращаемости приходится на возрастную категорию от 26 до 35 лет. Довольно высока обращаемость и людей в возрасте от 18 до 25 и от 36 до 45 лет. Образовательный уровень клиентов психологических консультаций как правило колеблется в рамках высшего и среднего специального образований.
По социальному положению большинство клиентов являются служащими. За ними по количественному со¬ставу следуют инвалиды и рабочие. Менее представ¬лены пенсионеры, домохозяйки, студенты и др Клиенты, как, впрочем, и консультанты, люди разные. Различия и тех и других заключаются, прежде все¬го, в определенных характеристиках личности. В некоторых случаях, в особенности если консультант вступает в контакт с "пограничным" клиентом, необходимо знание об акцентуациях характера и типах психопатий. И те и другие достаточно подробно описаны в соответствующих руководствах.
С особенностями личности связано и еще одно различие между отдельными клиентами, знание и пони¬мание которого практически определяет успешность консультативного процесса. Речь идет об ориентациях клиентов. В.В.Столиным выделены три основных ориентации клиентов.
1. Деловая ориентация, существующая в двух основных видах:
а) адекватная — клиент искренне заинтересован в решении проблемы ("Вы сделаете все возможное,.." и "Я сам готов делать все, что вы мне скажете");
б) неадекватная — клиент преувеличивает возможности консультанта ("Я уверен, что только вы могли бы мне помочь... Вы — маг...").
2. Рентная ориентация также может быть разделена на два вида:
а) "обаятельный рантье"— клиент считает, что его откровенность, его страдание, его обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности на плечи консультанта ("Ну, теперь вы все знаете и скажете мне, что делать дальше");
б) "требовательный рантье" — клиент хочет получить процент уже с самой позиции посетителя консультации ("Ну вот, теперь вы все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят").
3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впечатление, что клиент обратился лишь для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом. Например, клиент дает понять, что он не профан в психологии, как бы предлагая консультанту пройти у него аттестацию. ("Посмотрим, такой ли вы специалист..."). Доказательства компетентности клиент принимает с оживлением и тут же выдвигает новые "экзаменационные вопросы".
В другом случае клиент всячески усиливает безнадежность своей проблемы, хотя реально ее не существует. ("Вы согласны, что решения нет?"). Если консультант предложит какое-либо решение, клиент тут же его опровергает введением информации, ранее не сообщенной, и добавляет: "Ну разве можно выдвигать столь необдуманные предложения?" Если консультант подтвердит отсутствие решения, клиент тут же его предложит: "Вот видите, и мы не лыком шиты и разбираемся в жизни получше вас" (Сталин, Бодалев, 1989.
С. 47—49).
Нам представляется, что только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консультации. Следовательно, надо работать над изменением иных ориентации. Устойчивость же (крайняя ригидность, жесткость) рентных и игровых ориентации является показателем нуждаемости клиента не в консультировании, а в психотерапии.
Однако проблема заключается в том, что проявление названных ориентации может быть и не столь явным, манипуляция маскируется, причем не всегда осознанно. И если различные манипулятивные типы достаточно хорошо описаны в литературе (см., например, Шостром, 1992), то некоторые иные подходы к рассмотрению негативных ориентации заслуживают более
детальной проработки.
Игры с клиентом.
Например, с точки зрения трансакционного анализа игры на приеме у психотерапевта могут подразделяться на три типа. 1. Игры, в которые играют психотерапевты и другие представители службы помощи: "Я всего лишь пытаюсь помочь вам" и "Психиатрия".
2. Игры, в которые играют люди с медицинским (психологическим) образованием, входящие в качестве пациентов (клиентов) в состав психотерапевтических групп, например "Оранжерея".
3. Игры, в которые играют пациенты и клиенты: "Не¬имущий", "Крестьянка", "Дурачок" и "Калека" (Берн, 1992. С. 119—141).
Дабы не заставлять читателя откладывать нашу ра¬боту и отправляться в библиотеку, приведем несколько примеров названных игр.
1. "Я всего лишь пытаюсь помочь вам".
В этой игре психолог или психотерапевт дает пациенту какой-то совет. При следующем посещении пациент (клиент) сообщает, что предложение не произвело желаемого эффекта. Консультант, пожав плечами, покорно принимает известие о неудаче и делает следующую попытку. Обычно он не испытывает потребности разобраться в собственных мотивах, поскольку знает, что многие его коллеги делают то же самое и что он следует "правильной" процедуре. Если психотерапевт столкнется с игроком, не собирающимся отступать, ситуация будет медлен-но ухудшаться. В самом худшем случае его клиент поведет себя как разозленный параноик, который в один прекрасный день ворвется к нему в ярости, восклицая: "Посмотрите, до чего вы меня довели!". Вот тогда консультант скажет (или только подумает): "Но ведь я всего лишь пытался помочь вам!".
В распоряжении профессионала имеются несколько способов справиться с приглашением поиграть в эту игру.
1) Приглашение пациента поиграть в эту игру совершенно игнорируется. Подобная ситуация может при¬вести к полезному столкновению.
2) При более мягкой попытке дать отпор пациенту, психотерапевт просто заявляет, что для него (пациента) он всего лишь врач (психолог).
3) Если пациент (клиент) находится в очень возбужденном состоянии, то на начальной стадии, воз¬можно, придется ему подыграть. В этом случае его лечением, вероятно, должен заниматься психиатр. 2. "Оранжерея".
В эту игру активно играют представители гуманитарных наук, например психологи. Эти молодые люди в компании своих коллег часто в шуточной форме употребляют такие фразы: "Здесь проявляется ваша агрессивность" или "Это твоя проекция" и т.п. В роли пациентов психотерапевтической группы такие люди имеют тенденцию с удовольствием (и уже не шутя) предавать¬ся взаимной критике, но поскольку в такой ситуации это не слишком продуктивное поведение, психотерапевту, возможно, придется пресечь его. В этом случае поведение может перерасти в игру "Оранжерея". Играющие в эту игру недавние выпускники медицинских (психологических) факультетов, как правило, обладают преувеличенным почтением к тому, что они называют "подлинными чувствами". Чувство описывается (преподносится группе) как редкий цветок. Создается представление, что проблема состоит лишь в том, до какой степени данное чувство редкостно. Психотерапевт, не разделяющий это убеждение, может вызвать настоящее негодование, словно он бесчувственный не¬вежда, изуродовавший хрупкие лепестки экзотического растения.
Для успешной психотерапии в данном случае не¬обходим иронический подход к описанной ситуации. Если не прервать эту игру, она будет продолжаться годами, никак не изменяясь. Наиболее очевидным в этой игре является внешнее психологическое "вознаграждение", поскольку оно дает возможность избежать психолерической близости, особым образом обставляя ситуацию. Вместо того, чтобы культивировать свои чувства в душной атмосфере оранжереи, пациенты (клиенты) должны дать им возможность произрастать естественным образом. 3. "Неимущий".
Эта игра — способ заработать на жизнь как для профессионалов, так и для их клиентов. Например, в од¬ном из агентств по экономической реабилитации неимущих, судя по официальным отчетам, клиенты агентства постоянно "делали успехи", но лишь немногим удава-лось "реабилитироваться". Большинство этих "обездоленных" были клиентами подобных агентств в течение нескольких лет, переходя из одного агентства в другое. На словах они каждый день были заняты прилежными поисками работы, но фактически тратили на это очень мало усилий. К родственным играм относятся "Ветеран" (в русской версии "Пенсионер") и "Больница". Эти игры ведутся между организациями, занимающимися делами ветеранов, лиц, достигших пенсионного возраста, и инвалидов. В "Больницу" играют некоторые пациенты лечебных учреждений. Если первые получают денежную компенсацию, то у вторых есть другие "вознаграждения" (например, получение эмоциональной поддержки, тепла, избегание каких-либо обязанностей).
Профессиональное противодействие таким играм должно состоять в отказе от предоставления игрокам материальных благ, а иногда и психологических выгод.
4. "Дурачок".
Тезис этой игры можно сформулировать так: "Да, я глуп, но такой уж я есть...". Играющий в эту игру с детства привык к тому, что люди будут вполне удовлетворены им, пока он ведет себя как дурачок. Поэтому в школе ему не нужно заниматься, на работе он не дол¬жен стараться приобрести какие-то знания и т.п.
Бороться с такой игрой нелегко. Для превращения "Ивана-дурака" в "принца" необходима серьезная психотерапевтическая работа. 5. "Калека".
Сходной с предыдущей, на наш взгляд, является и эта игра, тезис которой звучит так: "Что вы хотите от калеки". Такая игра особенно пагубна в клинической практике, когда никакого результата от любых вари¬антов лечения ждать невозможно. Психотерапевт на вопрос клиента: "Чего вы хотите от невротика (кале¬ки)?" (или на другой аналогичный вопрос) — может ответить примерно следующее: "Я ничего не хочу. Проблема в том, чего вы сами от себя хотите". Пациент (клиент) должен ответить на этот вопрос серьезно. Единственная уступка, на которую может пойти психотерапевт, состоит в том, чтобы дать клиенту достаточно много времени для ответа.
Пациенты (клиенты) могут играть и в другие разновидности игр. Например, "Скажите-ка мне вот что". В этом случае клиент рассказывает свой сон или какое-то происшествие, случившееся с ним, а психотерапевт пытается интерпретировать, задавая соответствующие вопросы. В завершении игры клиент как бы говорит психотерапевту: "Ну вот, я ответил на все ваши вопросы, однако вы мне ничем не помогли, кто же вы после этого?".

В продолжение начатой темы предлагаю рассмотреть типы запросов, с которыми могут обращаться к психологу/психотерапевту Клиенты.

ТИПЫ ЗАПРОСА

Одним из начальных этапов психологического консультирования является запрос Клиента. Линде Н.Д. пишет: «Запросом называется явно выражаемая клиентом просьба или жалоба, содержащая словесную формулировку своих трудностей, разрешения которых он ждет от психолога.» [1, с. 68].
Дмитрий Трунов считает, что «Первоначальный запрос клиента чаще всего является неким поверхностным взглядом на ситуацию, за которым скрываются более актуальные проблемы и мотивы клиента.» [3, с. 47].
Подробную классификацию запросов предложили Лосева В.К. и Луньков А.И. [2]. Ее можно представить в виде таблицы:

ЗАПРОСЫ

КОНСТРУКТИВНЫЕ:
1. Запрос об информации
2. О помощи в самопознании
3. О помощи в саморазвитии
4. О трансформации
5. О снятии симптома

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ:
1. Нереалистичные (или запросы с предельным обобщением)
2. Неопределенные запросы
3.Манипулятивные запросы

Рассмотрим более подробно каждую из этих групп.

1. КОНСТРУКТИВНЫЕ ЗАПРОСЫ

1.1. Запрос об информации.
Здесь речь идет о том, что Клиенту необходимо получить некоторую психологическую информацию по интересующим его вопросам и волнующим проблемам.
Встречаются такие формы данного запроса как:
• Запрос о границах нормы или причинах симптома;
• Запрос о возможностях психологического изменения и его прогноз.
С такими запросами могут обращаться подростки или молодые люди; молодые родители, например, встревоженные поведением своих детей. Причиной тому как раз и является недостаток информации, выходящей за рамки бытового опыта и поэтому возникает необходимость в разъяснениях специалиста.
1.2. Запрос о помощи в самопознании.
Этот запрос очень схож с предыдущим – запросом об информации.
Встречается в трех основных формах:
• Об определении способностей или выбора профессии;
• О структурировании Я-концепции;
• О помощи в самопринятии и самопонимании.
Чаще всего с таким запросом обращаются молодые люди, интересующиеся психологией и/или желающие лучше понять самих себя [1].
1.3. Запрос о помощи в саморазвитии.
Такой тип запроса встречается в основном в следующих формах:
• О развитии когнитивных способностей (памяти, внимания, мышления и т.д.);
• О развитии коммуникативных навыках (общения);
• О развитии навыков саморегуляции (релаксации, управления эмоциями и т.д.) [1].
В первом случае важно также понять, почему возникла такая необходимость у Клиента, пишет Линде Н.Д., - «…не скрывается ли за этим какая-то другая проблема, порождающая нарушения когнитивных функций, или наивное намерение добиться за счет этого успеха в других областях, где на самом деле это не нужно, или комплекс неполноценности.», [1, c. 74].
1.4. Запрос о трансформации.
В этом случае Клиент хочет добиться серьезных изменений в своей личности или состоянии.
Существуют четыре основные формы этого запроса:
• О личностном росте (эта тема также может быть отнесена и к предыдущей форме запроса);
• Экзистенциональный;
• Об изменении жизненного сценария;
• О достижении личностной целостности.
Что касается экзистенционального запроса, то здесь предполагаются вопросы по типу: в чем смысл жизни? как жить здесь и теперь? и т.д.
Наиболее ярко эта тема раскрыта в книгах В.Франкла[4, 5, 6].
1.5. Запрос о снятии симптома.
Это наиболее распространенная форма запроса.
И его вполне можно считать пограничным, т.е. между конструктивными и неконструктивными запросами. Данный запрос не затрагивает и, соответственно, не решает истинную проблему Клиента. Он лишь, даже исходя из названия, снимает симптом. Такая постановка вопроса даже приближает тип запроса к неконструктивному. Последствия таковы, что снимая и/или исправляя симптом (неприятные последствия психологической проблемы клиента), мы тем самым оставляем возможность для дальнейшего формирования новых симптомов (уже может быть в новых формах своего проявления). Именно это объяснение позволяет выделить данный тип запроса либо в отдельную группу, либо даже рассматривать его в контексте неконструктивного запроса.
Задача Терапевта в данном случае состоит в следующем:
• Донести информацию об отличиях симптомов от действительной проблемы до Клиента. Здесь уместны будут такие психотерапевтические приемы как использование притчи и/или сказкотерапия.
• Спрогнозировать ближайшее будущее Клиента. Предположить, каким образом еще могут проявиться в дальнейшем симптомы нерешенной в данном случае проблемы. Возможно даже на телесном уровне (психосоматические заболевания).
• Выяснить, каковы действительные причины нежелания Клиента решать проблему сейчас. Может быть именно здесь кроется «ключ» к ее решению и/или дополнительные ресурсы для дальнейшей работы.
В любом случае, таких симптомов – великое множество и их также можно объединить в следующие основные группы:
• Жалобы на эмоциональные нарушения;
• Психосоматические нарушения;
• Коммуникативные проблемы;
• Когнитивные нарушения;
• Нарушения характера.

2. НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ЗАПРОСЫ

2.1. Нереалистичные запросы.
«Такие запросы содержат в себе пожелание, которое явно невозможно выполнить, обычно оно предусматривает в качестве цели какое-то идеальное состояние», [1, c. 68].
В этих случаях Клиент использует обобщающие слова типа «всегда», «никогда», «обычно», «абсолютно» и т.п.
Люди с подобными запросами ориентированы на идеализированные требования (эта черта называется перфекционизмом) к себе, людям и миру.
В данной ситуации Терапевт может разъяснить Клиенту, что такое перфекционизм, почему он возникает, как это может быть связано с родительским воспитанием, с комплексом неполноценности или с желанием скрыть за ним какие-то болезненные вопросы [1].
2.2. Неопределенные запросы.
Клиент не может конкретно определить, что же он хочет. Он либо рассказывает длинную историю или даже несколько запутанных историй о себе, либо формулирует проблему абстрактным или заумным способом.
Такие клиенты либо сами не понимают, что они хотят, либо просто хотят выговориться, либо надеются на инициативу Терапевта.
Алгоритм действий Терапевта в подобной ситуации может быть следующим:
• Следует задавать наводящие вопросы и максимально конкретизировать запрос;
• Подводить итоги после каждой рассказанной истории и уточнять услышанное у Клиента (можно путем перефразирования) или вопросами типа: «Что именно Вы этим хотели сказать?», «Какая проблема из Вашего рассказа Вас беспокоит больше всего?»;
• Задать итоговый вопрос: «Чем же я могу Вам помочь?».
Такие запросы содержат в себе просьбу об изменении не самого обращающегося, а третьих лиц, т.е. об управлении другим человеком без его согласия. Например, как воздействовать на друга, мужа, отца; как изменить близких людей по собственным требованиям, пожеланиям и представлениям.
В этом случае Психолог должен разъяснить, что мы не можем решать проблемы третьих лиц заочно, тем более если они этого не хотят. Мы можем работать непосредственно с тем человеком, который здесь и сейчас, т.е. который лично к нам обратился.
Такой запрос следует перевести в русло работы с самим обращающимся, с его проблемами, которые могут быть связаны с третьими лицами.


Список литературы:
1. Линде Н.Д. Психологическое консультирование: Теория и практика: Учеб.пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2011.
2. Лосева В.К., Луньков А.И. Решая проблему… - М., 1995.
3. Трунов Д.Г. Индивидуальное психологическое консультирование. – М.: Этерна, 2013.
4. Франкл В. Основы логотерапии. Психотерапия и религия. – СПб., 2000.
5. Франкл В. Человек в поисках смысла. – М., 1990.
6. Франкл В. Психолог в концлагере. – http://www.koob.ru

_________________
С уважением, Юлия Терёхина.